Quando olhamos para trás, constatamos que 2023 foi um ano de significativa evolução dos nossos processos e serviços. Nesse período, a área de Experiência do Cliente não mediu esforços para fazer a diferença no dia a dia do Grupo Elfa.
Reconhecemos nossos colaboradores pela excelência no atendimento, emitindo mais de 90 certificados NPStar.
Isso mostra o comprometimento do time com os objetivos da companhia e, principalmente, que todas as nossas ações e decisões têm foco: o cliente.
Relembre conosco os marcos importantes desta jornada:
Março: Projeto VOC - Voz do Cliente
Iniciamos o Projeto VOC - Voz do Cliente, ouvindo os nossos consumidores para entender como podemos servir mais e, cada vez, melhor.
O mês de março também marcou a padronização no processo de atendimento pós-vendas junto à área Fiscal, base para melhorias contínuas.
Abril: A Transformação no Atendimento ao Cliente
Um dos momentos mais importantes do ano foi a reestruturação da área de Customer Care. Dividindo a visão em processos e tratativas específicas em 1° e 2° nível, alcançamos uma abordagem totalmente centrada no cliente.
Além disso, o Portal do Cliente evoluiu, com melhorias e serviços ampliados para promover o autoatendimento. Tecnologia e inovação para proporcionar a melhor experiência!
Maio:
Implantação da metodologia de monitoria da qualidade, para garantir a excelência no atendimento ao cliente em todos os nossos canais.
Junho: Padronização e Políticas Financeiras
No mês de junho, levamos a padronização do processo de atendimento pós-vendas à área Financeira, incorporando políticas que fortaleceram, ainda mais, nossa base operacional.
Agosto: Prêmio Smart Customer
Ganhamos o Prêmio Smart Customer 2023, categoria “Gestão da Experiência do Cliente”. O prêmio é considerado um dos mais importantes reconhecimentos às práticas empresariais que oferecem as melhores experiências aos clientes e colaboradores.
Foi lançado o Programa de Centralidade no Cliente, um marco no Grupo Elfa. A partir daí, a cultura centrada no consumidor ganha protagonismo na companhia.
Seguimos firmes com a padronização de processos, chegando à logística reversa. São incorporadas políticas que fortaleceram ainda mais nossa eficiência para atender o cliente.
Setembro: Pilotos Estratégicos
No campo estratégico, rodamos pilotos importantes, como as metodologias de Qualidade (CSAT) e Esforço (CES), iniciativas que reforçam o nosso compromisso com o cliente.
Outubro: Inovação e Engajamento Constante
O último trimestre do ano foi marcado por uma série de iniciativas inovadoras, como a criação do Programa de Embaixadores da Centralidade do Cliente. Mais uma vez, demonstramos nosso comprometimento com a excelência no atendimento e fortalecemos a cultura de engajamento contínuo do time.
Também tivemos mudanças na gestão da área de Customer Care. A chegada de Mateus Medeiros, com mais de 10 anos de experiência em gestão de atendimento, nos deixou empolgados com as possibilidades de evolução.
Novembro: A Voz da indústria
A presença ativa no dia a dia dos nossos principais parceiros, ouvindo e endereçando as demandas de melhoria para fomentar negócios e parcerias, mostrou excelentes resultados em 2023.
Tudo isso nos permite tirar uma conclusão: 2023 foi um ano de transformação para o futuro!
A implantação de KPIs, a padronização de processos e a busca constante pela satisfação do cliente moldaram um ano repleto de realizações.
Olhamos para o futuro com otimismo, certos de que a busca pela excelência nunca para. Que o próximo ano nos reserve novos desafios e conquistas! Sigamos juntos!
