A Centralidade no Cliente (Customer-Centricity), como a expressão sugere, é uma abordagem de negócios que coloca o cliente no centro de todas as atividades, estratégias e decisões de uma empresa. Ele é considerado a peça mais importante da engrenagem da organização, por isso deve ser tratado com total prioridade.
Em 2021, um estudo da Consultoria Foster apontou a “obsessão pelo cliente” como uma das principais tendências do mercado moderno. Essa nova realidade exige não só uma profunda compreensão dos desejos e comportamentos dos clientes, mas o compromisso de satisfazer essas demandas de maneira eficiente.
A criação do Programa de Centralidade no Cliente Elfa é mais um passo importante nessa direção. Com o mote “Cada Detalhe Importa!”, o programa transmite a mensagem de que todos somos responsáveis pelo impacto que nosso serviço causa nos clientes. Não é apenas um slogan, é o caminho obrigatório que devemos seguir para continuarmos crescendo em um mercado cada vez mais competitivo. E tudo ganha ainda mais sentido quando pensamos na finalidade do nosso trabalho: levar saúde a milhões de vidas.
A simpatia no atendimento importa.
A cordialidade na negociação importa.
A precisão na entrega do pedido importa.
Cada ação do dia a dia importa! Independentemente de área ou função. Do estagiário ao CEO, a preocupação vale para todos, até para os colaboradores que não têm contato direto com o cliente. Se uma sala está suja, por exemplo, vai dificultar o desempenho de um grupo de pessoas. Se o computador não funciona ou se há falhas internas de comunicação, tudo isso tem consequências no resultado final e, sobretudo, na experiência de quem adquire um dos nossos produtos ou serviços.
Mais do que nunca, o sucesso da Elfa, e o sucesso individual de cada integrante do time, dependem do cuidado com quem mais importa: nossos clientes.
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